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14 août 2018

Service client : nous voulons parler à des humains… compétents !



Rédigé par Notre équipe le 02 août 2018.

service client SFAM EDF-Total-Engie

À l’heure de la communication facile et instantanée, il n’a peut-être jamais été aussi difficile de joindre un service client compétent. Un secteur martyrisé par les délocalisations et la robotisation à outrance. Si toutes les entreprises ne cèdent pas à cette tendance, comme SFAM, EDF ou Total, beaucoup en revanche continuent d’être aveuglées par la rentabilité à court terme. Résultat : les consommateurs n’en peuvent plus.

Un service client doit répondre aux questions et aux problèmes des consommateurs. Malheureusement, cette lapalissade est encore trop compliquée pour de nombreuses entreprises. Ces dernières voient même le service client comme une ligne de coût qu’il faut réduire au maximum. La tendance est simple : on délocalise tous les téléconseillers à l’étranger et on fait travailler des cohortes de salariés payés au lance-pierre et protégés par un droit du travail local aussi mince que du papier à cigarette. C’est ainsi que des entreprises comme Deliveroo ou Corsair délocalisent leur service client à Madagascar.

Le temps y est plus clément et les salaires moins élevés, sauf que le client se retrouve avec l’impression de parler à un « helper » qui ne comprend pas lui-même ce qu’il raconte. Dans la catégorie du cynisme absolu, la palme revient certainement à Engie (ex-GDF Suez) qui délocalise à tout va au Maroc et qui oblige ses quelques salariés encore en France à former leurs successeurs marocains. Au moins, les nouveaux « helpers » seront bien formés, mais c’est l’emploi en France qui en prend un coup !

SFAM, EDF et Total parmi les bons élèves 

Et quand ce ne sont pas les délocalisations qui détruisent les emplois, ce sont les robots qui s’en chargent. Toujours dans la perspective de maximiser leurs profits, les entreprises mettent ainsi en place des serveurs automatiques censés aider les clients à trouver une solution à leurs problèmes. Mais à défaut d’avoir une intelligence artificielle vraiment au point en 2018, le choix donné est binaire et gare aux clients qui sont confrontés à un problème qui sort de l’ordinaire — ce qui est plus que fréquent. Ces derniers peuvent alors passer plus d’un quart d’heure à écouter les différentes options, taper les chiffres plus ou moins correspondants, ne pas obtenir de réponse appropriée et recommencer tout ce joyeux processus encore et encore.

Les services client deviennent une hantise et des entreprises à la vision plus clairvoyante ont compris l’intérêt de mettre l’accent sur un service client de qualité. EDF montre ainsi à Engie que la qualité et la rentabilité dans le secteur de l’énergie se marient très bien avec des conseillers basés en France. Total, dont une majeure partie des activités se trouvent à l’étranger n’a pas fait une croix sur ses téléconseillers en France. Et la Société Française d’Assurances Multirisques (SFAM), a pour sa part compris que la qualité du service client et des clients satisfaits, donc fidèles, permettait d’améliorer la rentabilité de l’entreprise. Les services client made in France sont donc possibles, du moins quand le profit à court terme n’aveugle pas.





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